[웹이코노미 정재은 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)가 장기화하면서 재택근무, 원격교육 등 비대면(언택트)이 새로운 생활방식으로 자리를 잡았다. 이런 가운데 KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지, 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용할 수 있도록 만들겠다고 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

KT(대표 구현모)는 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고 AICC 사업전략을 발표했다. KT는 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 말했다.

구현모 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는 데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합 대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI 능동복합 대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합 대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다.

KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합 대화 기술을 통해 70%의 높은 상담 완결 처리율을 기록했다. 70%는 완결적으로 업무를 처리하는 경우가 10번 중 7번이라는 의미이다. 나머지 세 번은 ▲고객의 말을 보이스봇이 두 번 이상 알아듣지 못하거나 ▲상담 중 고객이 상담사를 바로 찾길 원하거나 ▲보이스봇이 고객의 말을 다 이해해 업무를 처리했음에도 불구하고 고객이 상담사를 추가로 찾을 경우로 구성된다.

이런 경우에도 고객의 말을 메모해 상담사에게 전달해 주므로 상담사로서는 상담을 이어가는 데 편리함을 느끼고, 고객 또한 큰 불편을 느끼지 않는다. 하지만 KT에서 보이스봇을 평가할 때는 완결적인 업무가 안 됐다고 처리해 엄격한 품질기준을 적용한다고 KT 측은 설명했다.

고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

KT AI 고객센터 신윤아 과장은 "단순한 문의는 보이스봇 지니가 처리해 주고, 처리를 못하는 문의는 요청사항을 정리해 직원에게 전달해 준다"며 "보이스봇 지니 덕분에 불필요한 추가 상담 없이 고객 요청사항의 핵심만 정확하게 확인하고 처리할 수 있어 상담이 더 수월해졌으며, 상담에 대한 집중도가 높아졌다"고 말했다.

KT 상담사 7000여 명의 노하우가 적용된 국내 최대 규모 KT 고객센터 보이스봇 지니는 유무선 170여 종의 상담업무와 단순 문의 1만2000개를 처리하고 있다. 또한, KT는 보이스봇 지니와 챗봇 AI 상담으로 월 280만 콜을 응대하고 있으며 연말까지 50% 이상을 AI가 처리하는 것을 목표로 하고 있다.