LG유플러스는 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과, 고객의 전체 상담 시간이 월 평균 약 117만 분 줄었다고 27일 전했다.

‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.

일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘Agentic RAG’와 ‘AI In The Loop’ 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.

Agentic RAG의 경우 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다.

자체 분석한 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.

‘AI In The Loop’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 활용 시 이전보다 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 개발해 도입할 방침이다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”고 말했다.