LG전자는 24일 조주완 CEO가 서울대에서 ‘기술로 완성하는 고객경험 혁신’을 주제로 특강을 진행했다고 전했다. 제1공학관에서 열린 특강에는 서울대 전기‧정보공학부 재학생 200여 명이 참석했다.

조 CEO는 LG전자를 ‘제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사’로 소개하며 고객의 삶이 있는 다양한 공간에서 고객경험을 연결하고 확장하는 ‘스마트 라이프 솔루션 기업’이라는 회사의 미래 비전을 설명하는 것으로 강연을 시작했다.

조 CEO는 “뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것”이라며, ‘LG 스탠바이미’와 ‘LG 시그니처 올레드 M’ 등 혁신 제품 개발 사례를 언급했다.

조 CEO는 “스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다”고 소개했다. 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, UX를 고려한 ‘침대 전용 TV’ 개발을 고민했겠으나, ‘경험’을 고민하자 고객이 원하는 것은 ‘원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험’이라는 사실을 알 수 있었다는 것.

이 외에도 전원을 제외하고 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’이나 간편하게 나만의 세컨드 하우스를 갖고 싶은 고객을 위해 소형 모듈러 주택 ‘스마트 코티지’와 같은 사례를 설명했다.

이러한 고객경험을 전문으로 연구하는 전담조직도 소개했다. LG전자는 지난 1989년 ‘고객연구소’를 처음 만든 이후, 지난 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 ‘CX(Customer eXperience)센터’를 신설했다.

이어 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있도록 ▲끊임 없이 질문하며 심도 있게 고민하는 ‘깊게 보기’ ▲다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 ‘넓게 보기’ ▲더 나은 미래를 상상하는 ‘멀리 보기’ ▲상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 ‘설득하기’와 같이 생각하는 방식에 대한 조언도 덧붙였다.