[웹이코노미=조성복 기자] 단순 반복 업무를 사람이 아닌 로봇이 대신 처리하는 ’RPA(Robotic Process Automation)’ 기술이 코로나19로 재택근무가 확산되면서 주목 받고 있다. 비대면, 원격업무로 업무환경이 급속하게 전환되면서 업무 생산성 향상은물론, 연속성, 안전성까지 유지할 수 있는 RPA에 대한 수요가 급증하고 있는 것이다. ‘디지털 전환(DT, Digital Transformation)’을 내세우며 지난해부터 업무 전반에 RPA를 선제적으로 도입해온 롯데홈쇼핑(대표 이완신)은가시적인 성과를 도출하며 코로나19 상황에 적극적으로 대처하고 있다.
▲ RPA 적용으로 단순 업무 연간 2.6만 시간 절감, 13명 고부가가치 업무 전환 효과
롯데홈쇼핑은 RPA를신속하고 체계적으로 전사 업무에 적용하기 위해 지난해 1월 ‘RPA 추진 협의체’를 구성한 데 이어, 8월에는 정규 조직으로 강화했다. 이들은 RPA 도입 전략, 계획 등을 수립하여 상품, 마케팅, 지원 등 적용이 가능한 200개 이상의 업무 영역에서 ‘비효율 제거’를기준으로 50개의 과제를 우선 선정했다. ▲상품 기술서 검수업무 ▲상품별 사이즈 입력 ▲온라인 가격 비교 ▲법인카드 전표 승인 등에 RPA를 적용한 결과, 단순 업무 자동화로 실수 예방은 물론, 연간 누적 업무시간이 2.6만 시간 단축되고, 직원 13명을고부가가치 업무로 전환하는 성과를 거뒀다.
단순 반복 업무 자동화를 통한 업무 효율성 향상은 올해 예기치 못한 코로나19 상황을 효과적으로 대처하는 데 도움이 됐다. 올해 2월 급작스럽게 생방송 인력을 제외한 전 직원이 재택근무에 돌입하게 되면서 업무의 연속성, 안전성에 대한 내부적인 우려가 있었다. 그러나 상품 기술서 검수, 비용 승인 등 매일 24시간 필수적으로 진행되어야 하는 반복적인 업무를 RPA가 대신하며갑작스러운 업무환경 변화에도 업무의 연속성을 확보할 수 있었다.
현재 롯데홈쇼핑은 RPA에인공지능(AI) 및 빅데이터 기술을 접목해 단순 반복 업무뿐만 아니라 의사 결정, 고객 서비스 향상 등 고난이도 업무까지 자동화를 추진 중이다. 최근자연어 처리 기술(NLP, Natural Language Processing)을 활용한 온라인 상품평 분석, 생방송 중 금지어 표현 검출 등에 RPA와 인공지능(AI)을 결합한RPAI 를 적용했다.
고봉진 롯데홈쇼핑 RPA추진셀장은 “코로나19 장기화로 비대면으로 업무환경이 급속하게 전환되며 RPA를 도입하는 기업들이 증가하고 있다.”며, “RPA는 업무 자동화, 정확도 향상은 물론, 직원들이 단순 업무에 소모하는 에너지를 줄여 고부가 가치 업무에 집중할 수 있도록 해준다는 점이 핵심 장점이다. 앞으로 인공지능(AI)을 접목하는 등 기존 시스템을 더욱 고도화해업무 생산성을 향상시켜 기업 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
▲ RPA 도입 사례1. TV생방송 중 금지어 표현 실시간 모니터링
롯데홈쇼핑은 TV생방송 중 쇼호스트가 실수로 언급하게 되는 금지어 표현을 자연어 처리 기술을 활용해 실시간으로 검출할 수있도록 했다. 기존에는 심의 담당자가 방송 종료 후 모니터링을 하면서 수작업으로 금지어를 확인해야 했다. 그러나 RPA 적용 이후 방송 중 사전에 입력된 금지어가 사용될 때마다 로봇이 실시간으로 심의 담당자에 알려줌으로써 바로 수정할 수 있게 됐다. 방송을 직접 모니터링 해야 하는 수고와, 시간 절감은 물론, 업무 정확도도 향상된 것이다. 롯데홈쇼핑은연내에 쇼호스트가 방송 중 금지어를 사용했을 경우 프롬프터(원고 자막기)를 통해 자동으로 정정 요청을 하는 실시간 심의 자동화 시스템도 구축할 예정이다. 이외에도 광학문자인식(OCR, Optical Character Reader) 기술을 활용해 고객 민감 정보를 가려(마스킹) 개인 정보 유출을 사전 예방하는 등 인공지능(AI)을 접목한 RPA 기술을 다양하게 적용 중이며, 연내에 RPA와 결합한 챗봇도 오픈할 예정이다.
▲ RPA 도입 사례2. 상품 기술서 검수 업무 자동화로 소요시간 75% 단축
롯데홈쇼핑은 지난해 7월 판매 상품 기술서 검수 업무에 RPA 시스템을 업계 최초로 적용했다. RPA를 업무에 적용한 첫 사례다. 기존에는 인터넷쇼핑몰에 등록되는 상품 기술서에 포함된 허위, 과대 광고성 문구, 부정적단어를 단 3명의 직원이 매일 인당 100건씩 점검했다. 인터넷몰에 하루 동안 등록되는 제품이 약 1만 5,000개인 점을 감안하면 턱없이 부족한 업무량이었다. 그러나 RPA를 도입한 이후 상품 기술서의 부적절한 단어를자동으로 식별하고, 필수증빙 문서 누락 여부까지 신속하게 파악할 수 있게 됐다. 특히, 문자인식 솔루션(ICR, Intelligent Character Recognition)을 활용해 부적합한 문구 추출의 정확도를 더욱 높였다. 그 결과, RPA 도입 전과 비교해 상품 기술서 검수에 소요되던 시간이 약 75% 단축됐다. 또한 해당 업무를 1명이 담당할 수 있게 되어 서비스 품질 향상 업무에 보다 집중할 수 있게 됐다.
▲ RPA 도입 사례3. 온라인 최저가 검색 및 쿠폰 적용 업무에 RPA 도입
온라인 쇼핑 상품기획자(MD)의경우 할인 행사 등 기획전을 수시로 운영하려면 행사 상품에 대한 최저가 검색이 필수다. 누구나 실시간으로가격 비교가 가능해 최저가가 아니면 고객들의 눈길을 사로잡을 수 없기 때문이다. 이에 행사를 기획할때 MD가 직접 여러 유통채널을 검색해 가격을 비교하는 것은 필수적인 업무 중 하나였다. 해당 업무에 RPA를 적용한 후 MD들은RPA가 실시간 검색을 통해 전달하는 가격 비교 결과를 받아 업무에 반영만 하면 돼, 본연의 업무에 보다 집중할 수 있게 됐다. 온라인 최저가 검색에 RPA를 적용한 사례는 RPA의 필요성을 내부적으로 공감하게 된 계기가되기도 했다. 또한 온라인 상품에 할인 쿠폰을 적용하는 업무에 RPA를도입해 단순 반복 업무를 일회성 작업으로 전환하고, 처리 시간도 75% 단축되는 효과를 얻었다.
▲ RPA 도입 사례4. 법인카드 전표 승인 자동화로 작업 시간 75% 단축
회계 업무에도 RPA를 적용했다. 회계부서에서는 비용 사용 입력 항목을 확인하는 절차에 대부분의 인력과 시간을 할애해야 했다. 매월 수천여건의 비용을 처리하면서 오류가 자주 발생했다 이에 따라 법인카드 등 단순 전표 승인 업무에 RPA를적용해 자동화함으로써 작업 시간이 기존보다 75%나 감소하고, 수작업으로인해 발생할 수 있는 실수도 100% 예방할 수 있게 됐다.
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