생명보험협회(회장 김철주)와 손해보험협회(회장 이병래)는 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 보험회사 해피콜 가이드라인을 제정하여 15일부터 시행한다.

보험회사 해피콜 가이드라인(이하 '가이드라인')은 보험업권 자율 규제로서, 보험회사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련하여, 회사별로 자체적으로 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하고, 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입함으로써, 소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매 예방을 통해 소비자의 신뢰가 제고될 것으로 기대된다.

보험회사 해피콜 가이드라인의 주요내용은 다음과 같다.

▲고령자 가족 조력제도 도입 등 소비자 편의성 개선 =  65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했으나, 앞으로는 가족을 조력자로 지정 시 모바일을 이용할 수 있어 소비자 편의성 개선이 기대된다. 보험회사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정하여 소비자의 예측가능성도 향상된다.

▲외국인 계약자 보호 강화 등을 통한 소비자 신뢰 제고 = 외국인에 대하여 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이루어질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련ㆍ제공한다. 

▲대응 원칙 마련 및 해피콜 표준 스크립트 개선을 통해 실효성 제고 = 해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응원칙을 마련하여 보험회사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선한다. 가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등의 개선을 통해 소요시간 단축 및 실효성 제고도 추진한다. 

해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일인 15일부터 시행‧적용된다. 외국어 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 31일까지 시행된다.