[웹이코노미=김소미 기자] 14일 한국소비자원은 롯데백화점과 신세계백화점, 현대백화점 지점 중 지난해 기준 매출액 상위 10개 점포를 이용한 소비자 1000명과 그 외 점포 44개 이용자 800명을 대상으로 한 백화점별 이용실태 조사 결과를 발표했다.

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%였으며 불만 유형은 ‘협소하고 혼잡한 주차공간’이 31.2%로 가장 많았다. ‘가격 관련 불만(비싼 가격·가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6%, ‘교환·환불 거부’ 6.6% 등이 뒤를 이었다.

전체 응답자 중 69.5%는 온라인에서 제품을 보고 오프라인에서 구매를 한 ‘역쇼루밍’ 경험이 있다고 대답했다. 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈, 컬러, 제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

매출액 상위 10곳 이용 소비자 1000명을 대상으로 한 종합만족도 1위 점포는 3.95점을 기록한 롯데백화점 잠실점이 차지했다.

종합만족도는 5점 만점으로 서비스 품질 만족도, 호감도, 상품 특성 만족도 점수를 반영한 평균값이다.

신세계 센텀시티점이 3.92점, 현대 판교점이 3.9점, 신세계 강남점과 롯데 본점이 각각 3.87점을 받았고 전체 평균은 3.85점이다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 종합만족도와 같은 순위로 롯데 잠실점(4.08점), 신세계 센텀시티점(4.05점), 현대 판교점(4.04점), 신세계 강남점(4.01점), 롯데 본점(3.98점) 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도를 평가한 항목 중 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도는 평균 3.97점으로 높은 반면 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었다. 점포별로는 롯데 잠실점과 신세계 센텀시티점이 각각 3.81점, 현대 판교점이 3.78점, 롯데 본점과 현대 본점이 3.77점 등으로 집계됐다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.

이번 조사는 온라인으로 지난 5월 13일부터 5월 22일까지 이뤄졌으며 95% 신뢰수준에 표본오차 ±2.31%p 수준이다.

김소미 웹이코노미 기자 webeconomy@naver.com