[웹이코노미=김필주 기자] 구광모 LG그룹 회장이 디지털 영상 신년사를 통해 전 임직원에게 "2020년은 항상 고객 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천을 마음에 새기자"고 강조했다.

2일 LG그룹에 따르면 구 회장은 신년사가 담긴 디지털 영상메시지인 'LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR'S LETTER)'를 이날 오전 전 임직원들에게 전달했다.

지난해까지 LG는 임직원 수백명이 강당 등 별도의 장소에 모여서 시무식을 개최해왔으나 올해부터는 모바일·PC 등 디지털 기기를 통해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 변경했다.

영상을 통해 "1년 전 오늘 저는 LG만의 고객 가치는 '고객의 삶을 바꾸는 감동을 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것'이라 말씀드렸다"라고 운을 뗀 구 회장은 "2020년 새해를 맞아 이같은 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 지 얘기해보려 한다"고 말했다.

영상에서 제시한 첫 번째 질문인 '고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 하느냐?'에 대한 답변으로 "모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다"고 강조했다.

구 회장은 "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"고 밝혔다.

'고객의 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇인가?' 라는 질문에는 "앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다"면서 "안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"고 설명했다.

'고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 하느냐'라는 질문에는 "고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각한다"며 "그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다"고 답했다.

'고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하느냐'에 대해서는 "당연히 고객 감동"이라며 "좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다"고 전했다.

끝으로 올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문에 구 회장은 "'고객의 마음으로 실천'을 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다"면서 "2020년 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기가 많이 나오고 있다. 그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜야 한다고 생각한다"며 마무리 했다.

이날 구 대표의 영상메시지는 해외에서 근무하는 LG 구성원들에게도 영어·중국어 자막을 각각 넣은 영상 버전이 전송됐다.

김필주 웹이코노미 기자 webeconomy@naver.com